比的是手工 2018长安马自达喷涂技术大赛

liukang20243个月前 (05-17)cgw吃瓜770

2018长安马自达经销商技能竞赛全国总决赛在天津闭幕。自本年3月份正式发动后，竞赛共招引来自全国260家经销商的许多选手活跃参与。经过初赛、复赛两轮剧烈竞赛，16支参赛部队锋芒毕露，投入到冠军争夺战中。本次咱们对竞赛环节进行了近距离观摩和体会，领略到这些作业在暗地的售后修理服务的技师，是怎样用“匠心”维系着用户体会和售后满意度的。下面咱们一同来看一看。

用户做主角是长安马自达服务技能大赛一向传统。在竞赛现场的售后服务招待查核环节，坐在作业人员面前的是长安马自达的用户。在2016年售后服务技能大赛中，来自全国各地的用户代表担纲竞赛评委，本年的竞赛中，长安马自达在竞赛现场为用户代表开设了常识讲堂，用户更可以直接参与到竞赛进程中，零距离观摩参赛选手喷涂工艺，亲眼见证车漆修复进程。

本届的技能竞赛是钣金喷漆为主题，喷涂大赛的树立源于长安马自达车型苛刻的色彩工艺需求。以“水晶魂动红”、“铂钢灰”为代表的全新车漆色款的诞生，对经销商喷涂技能水平提出了高要求。备受欢迎的“水晶魂动红”色使用了进口纳米等级高灰度铝粉，色泽充溢力气感，坚持纯洁赤色的色泽的一同统筹深邃的暗影。相较“魂动红”而言，“水晶魂动红“在色彩明暗对比度增加了50%，正面美丽度进步了20%。

由于“水晶魂动红”色彩的特别性，它在喷涂工序上会比一般色彩要杂乱得多，一般色彩修补一般为两工序，而“水晶魂动红”与“铂钢灰”为三工序，且每工序层数增多，一共分为8个大进程，再细分下去，前前后后共有多达19个进程之多。极高的喷涂方法和苛刻的上色要求对每位参赛者的专业功底、作业经验提出了高要求。

与其他轿车品牌侧重查询综合性售后服务范畴不同，2018年以来，长安马自达立异大赛规划更侧重于单个服务项意图查询，以赛代练全体进步经销商喷涂水平，终究消除经销商关于新色彩的修理顾忌，一同进步喷漆技师的修理技能，进步服务司理和服务参谋与客户的交流才能和技巧。针对性强的优势也在售前、售后服务范畴逐渐凸显，用户满意度逐渐进步，产品销量稳步走高。那么长安马自达鄙人半年有什么样的营销规划，请接着看。

在活动中，咱们对长安马自达轿车出售分公司执行副总司理王金海先生和长安马自达轿车出售分公司服务部副总监周金琼先生进行了群访，下面是拜访内容：

记者：请问长安马自达2018年前半年出售状况怎样？据悉在2017年我国轿车流转协会的查询评比中，长安马自达的经销商品牌决心指数位列第一名,想了解下现在长马经销商网络展开状况？第二个问题请问长安马自达所举行的经销商服务技能竞赛与其它企业有什么异同，而本届大赛为什么要聚集在喷涂主题？这届大赛又有哪些亮点？

【长安马自达轿车出售分公司执行副总司理王金海】

王总：本年上半年咱们在出售方面仍是取得了小小的前进，本年上半年同比2017年，增长了14%，当然，这仅仅个数字，咱们并不是十分介意，其实长安马自达是一家十分重视客户的车企，咱们更介意的是在这个进程中，咱们是否为用户供给了更好的服务；就像今日咱们举行的经销商服务技能大赛，也是于训于赛，期望经过这样的竞赛，继续进步经销商的营销服务才能，让用户更满意；关于长马的出售途径，了解长安马自达的都知道，咱们是一家十分年青的合资企业，在2012年年末才从头完成了别离重组，在短短的几年间，咱们在途径开辟上，取得了必定的前进，那咱们坚持的途径思路和准则是“少商家，多网点”；“多方法，填空白”；“少商家，多网点”是指咱们不会盲意图寻求更多的社会资源来充分咱们的据到，但咱们会满意客户的需求，为客户供给更多的交心的服务，所以咱们会在操控全体规划的一同以便利客户为准则来布局咱们的网点；“多方法，填空白”指的是咱们不会盲意图寻求重财物利益，咱们的店肆方法也采取了多样化的方法，以便于从1、2线到4、5线城市，都可以去布局，而且可以让这些途径可以健康继续的运营展开，这才是咱们寻求的方针；在这里我再共享一个数据，从2017-2018年上半年，咱们的经销商的盈余面，达到了80%以上，这其间还包含了新入网的经销商，从这个方面也表现了在2017年我国轿车流转协会的查询评比中，长安马自达的经销商品牌决心指数独占鳌头。

周总：长马于2007年树立至今起咱们每年都会举行经销商技能大赛，本年现已是第11届，咱们与其他品牌的差异，第一个便是咱们是全方位的技能竞赛，从服务司理、服务参谋，到客服专员到技师，每个环节都有参与其间，基本上便是一个模仿的小型4s店的运作方法，别的还有一个不同之处，以往竞赛的裁判都是咱们内部的作业人员为主，而从上一年开端，咱们约请了部分比较有影响力的客户，作为裁判组的一员，从客户的视点来实在的体会；此次竞赛也跟咱们长马产品中的比较“特别”的色彩也有相关，咱们都知道，4s店的售后服务首要是认为机电和钣喷为主，咱们的竞赛设置也是依照一年钣喷，一年机电来设置的，本年咱们是以钣喷为主；而此次竞赛喷涂科目也是以上一年上市的第二代Mazda CX-5中的2款新的色彩：水晶魂动红和铂钢灰为主，特别是水晶魂动红，工序十分杂乱，上色十分困难；当然，竞赛不是意图，仅仅一种手法，咱们也期望经过这样的竞赛，可以更好的进步经销商的服务水平，为客户供给更优质的服务，比方参与此次竞赛的悉数经销商，咱们都为他们进行了专业的训练，所以我信赖今日的竞赛进程会十分精彩，经过这样的竞赛也可以活跃进步经销商的修理热心。谢谢。

【长安马自达轿车出售分公司服务部副总监周金琼】

记者：长立刻半年出售增长了14%，是个十分好的成果，可是咱们也看到，从本年5月份开端，部分合资车企都出现了销量下滑的现象，那么您觉得合资车企受到了怎样的应战，又应该怎样应对这样的应战？别的想再问一下周总，在售后服务范畴，长安马自达2018年有何新行动或许新政策？

王总：这个问题，是现在咱们都特别重视的一个问题，我觉得首要，悉数存在的都是合理的，这是一个正常的或许说是回归理性的一种现象，的确如你所说，本年5、6月份，我国轿车市场跟以往有所不同，但这个进程是市场需求的表现，不代表这个需求消失，而是需求回归了理性，回归了正常，是一种“储蓄”的进程，已然这是正常的，那么咱们更应该以往常心去看待这个问题，作为长马来说，咱们再考量运营团队的运营是否优异的时分，销量仅是很小的一部分，更多的考量来自于是否能把客户基盘服务好，跟客户之间的联络是否愈加严密，再当下市场环境状况下，咱们更应该去加强跟客户之间的联络，跟客户之间情感枢纽树立和维系，踏踏实实的把每一项作业做好，包含咱们今日举行的技能大赛，这不是一个秀，咱们今日看到的16支决赛部队，是从咱们260多支部队中锋芒毕露，他们做的都是最往常的作业，方才我在跟活动安排者说，假如咱们把活动的环节略微调整一下，让各位先去看看咱们喷涂的整个流程，那么咱们在谈天的时分，会有更多的论题，更深的体会，咱们看到在今日这么酷热的气候下，咱们的工人穿戴防护服，我不知道咱们是什么感触，咱们长安马自达是“理工男”，没有那么多花稍的东西，便是踏踏实实的做好最根底的作业，做好与客户的交流作业，这是咱们一向会坚持下去的作业，关于现在市场所反响的这个现象，咱们没有太多的忧虑，我觉得也没有必要过火的严重，这是一个正常的作业，今日不来，明日总会要来，这便是我的观点。

周总：首要，谢谢你的发问，咱们都知道，长安马自达是一个十分共同的一个品牌，咱们的客户也十分有特征，就像在做的各位相同，年青、生机、有特性，可是又不失理性；而咱们客户服务作业的要点便是做好重视客户体会，进步客户关心；咱们的作业都是围绕着客户的感知来打开，在本年，咱们也继续的深化展开了许多的作业，比方本年在我国的中东部区域，咱们展开了名为驭马驿站大篷车活动，深化中东部区域的县级区域，展开客户关心作业，全年方案共展开192站，现在也成为了咱们长马的一个特征项目，也受到了客户的欢迎，别的咱们从15年开端，在每个大型的节假日期间，咱们在全国首要高速公路的服务区，为进站歇息的长马用户供给应急服务，本年咱们也会继续做下去，还有从客户体会视点，本年咱们提出了“客户0等候”，“价格通明”，“及时交车”，“双人快跑”等一些列行动和服务，假如你现在到长马的4s店去做惯例的保养，你会发现都是2个人在做，而且动作十分规范和快速，乃至具有必定的观赏性，从上一年开端，咱们还推出了“马博士”项目，把马博士作为一个技能达人修理专家去塑造成一个ip，经过这样的有固定形象的修理技师，让客户更安心，跟信赖。以上便是本年咱们首要会继续展开的比较有特征的客户服务作业。谢谢。

记者：包含长安马自达在内，现在许多的车企都在做粉丝营销，在这个范畴竞赛也是越来越剧烈，那么长安马自达在这个范畴是怎样去杰出自己的特征的？

王总：粉丝营销现在咱们都在做，也都各具特征，作为长安马自达来说，咱们做粉丝营销，没有想着要做多大的噱头出来，咱们对粉丝营销其实是没有什么方针查核的，假如必定要说查核，更多的是一些比较软性的方针，假如来总结咱们在粉丝营销方面所做的作业，首要咱们要回归到咱们的初心，方才我说到了，长安马自达是个“理工男”，包含母公司马自达，都是以产品，以技能为魂灵的企业，它更多的是以“产品＋”为导向，所以咱们从营销的视点考虑，应该回归到原点，回归到用户，所以咱们要从“产品＋”转变为“用户＋”，“用户＋”指的便是从研产到供销，期间悉数的环节都是以客户为中心，点评咱们悉数作业是否有价值，最重要的规范便是咱们所做的悉数作业是否能为客户发明价值；

其次，长安马自达怎样让客户成为粉丝，或许说是“互粉”，前面说到了初心，接下来便是详细的办法，我觉得便是要“倾听”和“交流”，咱们每年展开的许多活动都会以客户为主体来展开和施行，就比方今日竞赛中的一个项目，叫招待服务流程，以往都是以咱们自己拟定的内部规范，去查看咱们4s店的作业是否合格，而今日咱们约请的是客户，让实在的客户来做评委，让他们来对16支部队的招待作业做测评，哪些点可以让咱们的客户感触到适意，快捷，这便是咱们的意图；包含其他的像上市活动等等，都是以客户为主体，跟咱们的客户，跟咱们的粉丝，有许多的交流，长安马自达仔细的去倾听客户的需求和需求；

第三个，我觉得是“饯别”，作为一个用心为客户服务的企业，出于尊重客户，了解客户，而且必定要饯别再与客户交流中的所发生的共识，发生的好的主张；假如在倾听了客户的需求之后，咱们置之脑后，那下次客户也不会再跟咱们用心的交流和交流，举个比方，再2017年4月份，咱们请了几个客户来广州为咱们第二代Mazda CX-5做实车测评的时分，其时实车是现已出产出来了，其时车辆悉数做了假装，用户看不出来是什么车，但有一个第一代CX-5的老用户，第一眼看到这个车就说，这是CX-5的改款车型，后来咱们再跟这位用户谈天的时分，就问他，你怎样一眼就知道这个是改款车型，是咱们哪儿出了问题，这个用户就说，关于老款cx-5的后视镜出风口，再之前粉丝交流的时分，我提出过主张，期望能得到改善，而这次看到这个车，一眼就看到了这个改动，这个便是我提的主张啊，改了我必定知道啊，所以一看便是cx-5的改款车型。告诉这个比方，我仅仅想说，做粉丝营销，没什么技巧，咱们一向坚持的便是“手堵实，戒技巧”，踏踏实实的做，真的把客户当成咱们的朋友，咱们一同尽力，把作业做好，假如简略的想巴结用户，那最终的成果反而会拔苗助长。这便是长安马自达在做粉丝营销的理念，我想咱们都应该是这样的主意，或许由于咱们的体量比较小，也是一个比较年青的品牌，所以咱们做的会更深化，未来咱们也会继续深化的做下去。

记者：我发现长安马自达一向在坚持做文娱营销，比方《爸爸去哪儿？》、《奔跑吧！兄弟》到《我国新歌声》再到现在正在热播的《神往的日子》，经过这样的营销方法也在向粉丝传递正能量和精神文明内在，而在2018年，是体育大年，从冬奥会世界杯，请问，咱们长安马自达鄙人半年在体育营销方面会不会有什么办法？或许方案？　　

王总：回忆这几年，咱们做了《奔跑吧！兄弟》，《我国新歌声》，包含前段时间做的《神往的日子2》，长马做做文娱营销的时分，咱们首要垂青的是节目调性与咱们价值观上的一种符合，这些活动的调性都是正向的、活跃的、传递正能量的，这跟咱们长安马自达的价值观，包含长安马自达的客户的价值观是共同的，其次便是咱们的人群，这些文娱节意图受众人群跟长安马自达的方针人群也是高度符合的，所以咱们经过这些营销行动，直达咱们顾客心里，让咱们的顾客了解到长安马自达的品牌内在，包含咱们的产品，进一步的跟咱们发生相关；

咱们的客户十分年青，也十分有热情，日子傍边酷爱运动，鄙人半年，咱们更多的经过的场景化视点，推出了一系列的活动，咱们会安排咱们的粉丝，共同来做这些活动，别的，现在咱们也正在做一系列与星座有关的营销活动，由于咱们一向也在考虑，怎样把咱们的粉丝愈加的具象化，标签化，后来咱们发现，每一个星座与咱们的产品之间的联络可以说是特别的奇妙，比方咱们许多的用户都是天蝎座的，为什么呢，由于咱们发现他们特别钟情比较冷傲的事物，而咱们的水晶魂动红便是给人深邃、美丽的感触。每一个星座的人，与咱们的产品的其间一个点，都是可以发生相关的，产品的某一个点，也是可以满意你对产品的需求，由于咱们历来都不把产品当成冷冰冰的钢铁，更多的是你日子傍边的一个同伴，这也是咱们向传递给广阔顾客的。别的，咱们也想经过营建场景化的内容，把“星日子”这样的观念传递给咱们的用户，让用户愈加清楚的了解到，在日子傍边，咱们的产品究竟扮演了什么样的人物。这将是咱们鄙人半年会继续跟用户、粉丝去交流的内容，让用户、粉丝了解到长安马自达能给到他们什么，也期望在这个进程中，了解到咱们的客户想要什么，只要彼此懂得，才可以把咱们最好的东西给到他们，这便是咱们下半年要做的一些作业。

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